DIRETORIA GERAL

ASSESSORIA DE OUVIDORIA

Implantação: O Serviço de Ouvidoria do Hospital Ophir Loyola, foi implantado em 10 de março de 2003. Enquanto instrumento de cidadania, vem contribuindo para a humanização do atendimento hospitalar com o objetivo de representar e garantir os direitos dos usuários do sistema de saúde e dos funcionários da instituição.

A Implantação da Assessoria de Ouvidoria demonstra o desejo e a preocupação da diretoria do hospital em qualificar a Assistência Hospitalar oferecida ao usuário, não apenas incorporando recursos tecnológicos, mas buscando o estreitamento da relação    entre os clientes, a instituição e os profissionais de saúde e o voluntariado, direcionando para o centro da discussão, a qualificação e valorização de seus funcionários sempre voltados à qualidade do atendimento global aos usuários dos serviços desta  instituição.

Finalidade da Ouvidoria:

• Propiciar maior aproximação entre os usuários e a instituição;
• Contribuir para salvaguardar os direitos e interesses dos usuários internos e externos, atuando com autonomia para apurar questões que lhes forem apresentadas;
• Fornecer orientações quanto aos deveres dos usuários para com a instituição, bem como alternativas que venham contribuir para a solução de problemas;
• Acolher os usuários com respeito, ouvindo seus relatos, analisar e avaliar a procedência das  reclamações e as sugestões, além de procurar solucionar de imediato, dentro de suas limitações. Assuntos que ultrapassam a competência do Ouvidor são devidamente formalizados e encaminhados à instância superior para as devidas providências.  Após a manifestação do setor competente retorna ao usuário;
• Está ciente, que todos os funcionários, em conjunto ou individualmente, constituem a qualificação dos serviços disponíveis aos usuários e, conseqüentemente, são responsáveis pelo índice de satisfação perante a sociedade;
• As atividades desenvolvidas pela Ouvidoria são baseadas na ética profissional, visando garantir o princípio da dignidade das pessoas e de seus direitos como cidadãos, permitindo dessa forma consolidar a confiabilidade dos que procuram a assistência da Ouvidoria;
• Zelar pela memória dos fatos registrados, providenciando o arquivamento dos casos concluídos de forma sigilosa e adequada.

Entende-se que a comunicação e a informação, são pontos fundamentais para a solução de problemas, bem como para o planejamento do atendimento junto às equipes de trabalho e ou equipes multiprofissional, no sentido de auferir resultados positivos para esta instituição.

Profissionais que atendem na Ouvidoria do HOL

Dória Leite Ferreira (Psicóloga – Coordenadora);
Danielly Cristina Magalhães da Silva (Psicóloga);
Vânia do Socorro Nascimento Cruz (Assistente Social).

Horário de atendimento: 7h30 às 17h30

Natureza do Atendimento:
Denúncias, Elogios, Informações e ou Orientações, Reclamações e Sugestões.
 
Formas de comunicação:

• Atendimento pessoal, (sala da Ouvidoria – interior do Ambulatório – consultório – 01);
• Através do preenchimento das Folhas de Registros disponíveis sobre as Urnas;
• Email: ophirloyola.ouvidoria@yahoo.com.br;
• Telefone: (91) 3289-1050;
• fax: (91) 3289-1009;
• Pesquisas de campo realizadas diariamente nas clínicas de internação e nos diversos setores, considerando que a clientela é de alta rotatividade.
• Abordagem aos usuários nas salas de espera do ambulatório e do Departamento de Diagnóstico por Imagem- DDI.

Onde estão as Urnas?

• Interior do Ambulatório, próximo ao posto de enfermagem;
• Sala de espera do DDI;
• Radioterapia;
• Quimioterapia;
• Núcleo de Apoio ao Enfermo Egresso – NAEE;
• Enfermarias.

Dias e horário de atendimento:

De segunda a sexta feira. De 7h30 às 16h 30

Atendimentos da Ouvidoria no período de janeiro a agosto / 2007.

• Foram realizados 916 registros na Ouvidoria (Urna e Pessoalmente);
• Foram analisados 2.503 questionários de Alta Hospitalar.

Índice de Satisfação do Período: 90%. ( calculado através dos questionários de alta hospitalar).
 
É louvável o esforço do Governo do Estado, por meio da gestão hospitalar, em melhorar os serviços de saúde oferecidos aos usuários di Sistema Único de Saúide (SUS) com a implantação de novas tecnologias, onde o diagnóstico organizacional, a capacitação, o planejamento estratégico, entre outras ações administrativas, vem sendo utilizadas para se atingir a excelência na qualidade do atendimento. Observa-se que a presença de Ouvidorias em órgãos da administração pública, principalmente nos setores envolvidos com a saúde, tem trazido grande colaboração no sentido de conduzir um processo permanente de mudança da cultura do atendimento à saúde, promovendo o respeito à dignidade humana que é um dos objetivos da humanização hospitalar.

O usuário tem o direito de ser ouvido, de fazer reivindicações e reclamações, as quais são hoje acontecimentos usuais no cotidiano procedentes de todas as classes da população. O profissional Ouvidor é o canal adequado de comunicação entre o usuário e a instância superior da instituição. Entretanto, torna-se necessário garantir instrumentos que solidifiquem a autonomia, a acessibilidade do Ouvidor aos diversos setores da saúde, dando-lhe garantias plenas para que possa exercer as suas atribuições sem sofrer pressões advindas de canais superiores que maculem a sua autoridade, garantindo desta forma a efetividade da Ouvidoria.